Региональное
Законодательство
Калмыкии

Приказ Министерства здравоохранения Республики Калмыкия от 21.09.2015 N 1170пр "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения Республики Калмыкия от 14.04.2015 г. N 406 "Об организации работы телефона "горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Калмыкия"

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ

ПРИКАЗ
от 21 сентября 2015 г. № 1170пр

О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ ОТ 14.04.2015 Г. № 406 "ОБ ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ"


В целях проведения информационной разъяснительной работы, оказания населению консультативной помощи, улучшения организации медицинской и лекарственной помощи населению Республики Калмыкия, приказываю:
1. Утвердить Положение о работе телефона "Горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Калмыкия; (Приложение № 2 к настоящему приказу).
2. Утвердить список ответственных лиц при взаимодействии и организации работы телефона горячей линии Министерства здравоохранения Республики Калмыкия (Приложение № 1 к настоящему приказу).
3. Определить график работы "Горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Калмыкия (тел. 8 (84722) 44652) ежедневно с 9 до 18 часов, кроме субботы и воскресенья.
4. Назначить ответственным за работу "Горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Калмыкия специалиста 2 разряда отдела правового, кадрового обеспечения и делопроизводства Министерства здравоохранения Республики Калмыкия Дарбакову Е.В.
5. Отделу правового, кадрового обеспечения и делопроизводства довести до сведения настоящий приказ подведомственным учреждениям Министерства здравоохранения Республики Калмыкия.
6. Подведомственным учреждениям Министерства здравоохранения РК разместить информацию о телефоне "Горячей линии" Министерства здравоохранения РК в доступных местах (регистратура, пост медицинской сестры, приемный покой).
7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Республики Калмыкия В.П. Маньшина.

Министр
Р.НАГАЕВ





Приложение № 1
к Приказу
Министерства здравоохранения
Республики Калмыкия
от 21 сентября 2015 г. № 1170пр

СПИСОК
ОТВЕТСТВЕННЫХ ЛИЦ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
ТЕЛЕФОНА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ (РАБОЧИЕ ДНИ)

Ф.И.О. специалиста
Должность
Курируемые вопросы
Контактный телефон
Маньшин
Виктор Петрович
Заместитель министра здравоохранения РК
Оказание медицинской помощи, включая вопросы лекарственного обеспечения взрослого населения; Лицензирование фармацевтической и медицинской деятельности и деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ;

Мутьянов
Хонгор Сергеевич
Заместитель министра здравоохранения РК
Обязательное медицинское страхование; Качество медицинской помощи, выдача листков нетрудоспособности; платное оказание медицинских услуг; вопросы по этике и деонтологии;
4-09-13
Диникева
Галина Капитоновна
Заместитель министра здравоохранения РК
Медицинское обеспечение детей (0-18 лет); акушерско-гинекологическая помощь, включая вопросы лекарственного обеспечения;
4-10-73
Бамбаева
Елена Николаевна
Начальник отдела ВМП, СМП и санаторно-курортного лечения
Санаторно-курортное оздоровление граждан, направление на высокотехнологичную медицинскую помощь и специализированную медицинскую помощь.
4-03-69
Шевенов
Роман Николаевич
Начальник отдела правового, кадрового обеспечения и делопроизводства.
Вопросы кадрового обеспечения.
4-05-01





Приложение № 2
к Приказу
Министерства здравоохранения
Республики Калмыкия
от 21 сентября 2015 г. № 1170пр

ПОЛОЖЕНИЕ
О РАБОТЕ ТЕЛЕФОНА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" МИНИСТЕРСТВА
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона "горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Калмыкия (далее - телефон).
1.2. Телефон - это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся получения качественной медицинской и лекарственной помощи на территории области, для защиты прав и интересов граждан в сфере здравоохранения.
1.3. Организационно-техническое и финансовое обеспечение работы телефона осуществляет министерство здравоохранения Республики Калмыкия (далее - Министерство).

2. Задачи

2.1. Основными задачами работы телефона являются:
2.2. Информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи;
2.3. Своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан, медицинском страховании, защита прав и законных интересов граждан в системе здравоохранения республики;
2.4. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории республики;
2.5. Организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.

3. Основные функции

3. Основными функциями телефона являются:
3.1. Прием и рассмотрение обращений граждан;
3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам;
3.3. Принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в организациях здравоохранения, решение проблем обратившихся граждан;
3.4. Извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);
3.5. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения республики;
3.6. Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;
3.7. Принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан.

4. Порядок обращения с обращением граждан

4.1. Для реализации работы телефона в министерстве организовано рабочее место специалиста "Горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Калмыкия в отделе правового, кадрового обеспечения и делопроизводства Министерства здравоохранения Республики Калмыкия.
4.2. Обращения граждан принимаются по телефону 8-(84722) 4-46-52, с 09.00 до 18.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья;
4.3. Специалист ответственный за работу телефона "горячей линии" (далее - специалист) самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы), в соответствии с утвержденными министерством сценариями.
4.4. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация или обращение носит нетиповой характер, специалист вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине в специальном журнале "Регистрации обращений граждан по телефону "Горячей линии" и направляет информацию согласно списка ответственных лиц - при взаимодействии и организации работы телефона "Горячей линии" Министерства.
4.5. Срок работы по обращению гражданина может быть продлен на срок не более 10 рабочих дней в случае необходимости получения дополнительной информации путем письменных запросов, о чем гражданин должен быть проинформирован в обязательном порядке ответственному лицу.
4.6. Специалист и ответственное лицо должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.
4.7. По результатам работы с обращением гражданина ответственное лицо представляет специалисту краткий ответ о принятых мерах по данному обращению.
4.8. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, ответственным лицом гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

5. Стандарты обслуживания звонков

5.1. Специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего-четвертого звонка.
5.2. Тактика общения с агрессивными обращениями:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не поддаваться на провокации; при получении (обращении) медицинской помощи.
- не принимать агрессию на свой счет;
- предложить план действий (предложить написать письменное обращение, обратиться лично в организацию);
- поблагодарить позвонившего за звонок.
5.3. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не пытаться разубедить позвонившего;
- не иронизировать;
- предложить план действий (предложить написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);
- поблагодарить позвонившего за звонок.

6. Порядок обработки обращений граждан

6.1. Министерство еженедельно (ежемесячно, ежеквартально) осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.
6.2. Аналитические материалы размещаются на официальном сайте министерства здравоохранения Республики Калмыкия.


------------------------------------------------------------------